"Questione di stile. Il plain language nella comunicazione aziendale"

Le aziende, sia pubbliche sia private, che offrono servizi devono prestare molta cura al rapporto con il pubblico, ovvero con il potenziale cliente. La cura di questo rapporto è un investimento per l’azienda, che ne ha un ritorno d’immagine. Quello che viene chiamato Customer Relationship Management[1] è quindi un fattore chiave in tutte le attività economiche.  Le aree di miglioramento del   CRM (come viene abbreviato in gergo tecnico) sono diverse a seconda dei clienti di ciascuna azienda e dei servizi offerti.


I fattori comuni che migliorano il CRM sono:
- tempi di risposta rapidi
- contenuti esaustivi e mirati al problema presentato dal cliente
- forme di comunicazione, personali o automatizzate, disponibili e accessibili
Quest'ultimo fattore è quello nodale che prevede l'utilizzo del plain language.

Il dibattito su quanto sopra si è sviluppato in molti paesi: Gran Bretagna, Stati Uniti, Australia, Canada, Nuova Zelanda, Sud Africa, Francia, Germania, Spagna, Svezia, Italia e nella Commissione Europea. Tale dibattito è stato costruito intorno alla nascita del movimento del plain language, di chiara matrice inglese (nasce come Plain English), nasce cioè dall'esigenza di semplificare e rendere il più universale possibile nello suo standard la lingua inglese, una lingua ricca di particolarismi e usi locali (basti pensare alle differenze fra inglese e americano o fra inglese e l'inglese africano).  Spesso perciò si tende a ridurre la complessità di tale dibattito. Nei paesi di lingua neolatina, come in Italia, si tende ad affrontare il problema senza un’efficace base critica, rifacendosi troppo –  e senza filtri adeguati – al movimento inglese, non colgliendo le problematiche la natura diversa delle problematiche inerenti.

Il plain language ha come obiettivo la massima comprensibilità possibile della comunicazione. La scelta del registro usato diventa perciò fondamentale. Se la comunicazione deve essere comprensibile ai più è inutile usare un registro aulico e ufficiale. La comprensibilità di un testo dipende sì dalla modalità di stesura del testo, ma è in stretta relazione alla capacità linguistica ed extralinguistica del lettore. Riguardo la comprensibilità del lessico giocano dunque due fattori: la preparazione del lettore, e la sua provenienza.
 
La provenienza del fruitore non è un fattore marginale, in quanto lo stato non è un sistema chiuso, ma è un sistema che va collocato in un contesto europeo e mondiale. Non si può dare per scontato che tutti i lettori siano di madrelingua. L’internazionalità è un valore che non deve essere dimenticato in un mondo che tende verso il globale. 
 L’orientarsi e il chiudersi dei movimenti del plain language verso il locale, può dunque a mio avviso socialmente testimoniare una tendenza contraria alla spinta verso il globale degli ultimi anni.  Tale tendenza alla chiusura locale data dai problemi relativi all’immigrazione e soprattutto dalla delusione dell’economia globale – ma non è questa la sede per dissertarne –  riequilibria la situazione data dalla sola spinta globale. La spinta globale tende a ‘rimpicciolire’ il mondo, a unificarlo e ad omogeneizzarlo. La tendenza locale si oppone a tale processo. Il loro equilibrio si sintetizza con il termine ‘glocale’(26.500 occorrenze sulla rete), ottenuto grazie ad un blend tra ‘globale’ e ‘locale’.
 

[1]   Il concetto di Customer relationship management è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Il marketing management pianifica  apposite strategie per gestire una risorsa così importante, com’è il cliente. Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:
1. L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")
2. L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")
3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")

Esso si articola comunemente in 3 tipologie:
1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.